LÍ DO VÀ CÁCH KHẮC PHỤC KHI KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG

Mặc dù doanh số ban đầu của bạn là rất tốt, nhưng gần đây nó đã chậm lại và bạn đang cố gắng tìm ra nguyên nhân. Bạn có thể đổ lỗi cho nền kinh tế? Thời tiết xấu? Hay đó là điều gì đó mà bạn đang thực hiện hoặc không làm điều đó khiến cho khách hàng mua sắm ở nơi khác?

Thực tế là: bạn có thể vô tình khiến khách hàng không bao giờ quay lại mua hàng từ bạn. Dưới đây là một vài điều bạn có thể cần phải sửa.

1. Dịch vụ khách hàng

giai quyet khi khach hang khong hai long 300x167 - LÍ DO VÀ CÁCH KHẮC PHỤC KHI KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG sự không hài lòng của khách hàng, phản ứng của khách hàng không hài lòng, những vấn đề của khách hàng, cách xử lý than phiền của khách hàng, cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn, cách trả lời khiếu nại khách hàng kinh-doanh-online

Nếu bạn không ở trong cửa hàng của mình mọi lúc, bạn thực sự không biết ấn tượng của khách hàng về trải nghiệm mua sắm của họ là gì. Chỉ cần có một nhân viên bán hàng không tốt có thể đủ để khiến khách hàng không bao giờ mua hàng của bạn nữa.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể biết nếu có một vấn đề? Trước tiên, hãy đảm bảo bạn đang theo dõi các kênh đánh giá trực tuyến của mình (nếu có). Hãy chú ý đến cả những đánh giá tích cực và tiêu cực, và đối với bất kỳ đánh giá tiêu cực nào, hãy đảm bảo bạn đi đến tận cùng của vấn đề.

Nếu một khách hàng phàn nàn về một trải nghiệm, hãy tiếp cận riêng tư để có được câu chuyện đầy đủ. Đặc biệt là nếu bạn nghe thấy điều tương tự lặp đi lặp lại (thì có thể nhân viên của bạn đang làm việc rất tệ). Bạn cần phải khắc phục vấn đề. Hãy quay lại, xin lỗi khách hàng và mời họ quay lại với thẻ quà tặng miễn phí hoặc ưu đãi đặc biệt.

2. Bạn không cung cấp đủ tùy chọn thanh toán

Tiền mặt là cách thanh toán hiện giờ không còn là duy nhất. Khách hàng ngày nay muốn thanh toán qua Momo, Google Pay và Apple Pay hoặc nhiều ví điện tử khác, ngoài thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng. Họ muốn sử dụng thẻ chip hoặc chạm để thanh toán. Nếu bạn không cung cấp nhiều loại hình thanh toán với dịch vụ xử lý thẻ tín dụng của mình, bạn có thể bỏ lỡ việc kinh doanh.

Nếu bạn đã có thiết bị xử lí thẻ thương mại của mình trong một thời gian, có lẽ đã đến lúc nâng cấp. Hãy tìm một loại chấp nhận thẻ thanh toán và thẻ chip và nếu bạn bán trực tuyến, hãy cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán để khiến khách hàng hài lòng.

phương thức thanh toán khiến khách hàng hài lòng
Thanh toán nhanh hơn

XEM THÊM: Những hướng dẫn giúp bạn nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng.

3. Quy trình thanh toán của bạn không thực sự tốt

Nếu doanh số bán hàng trực tuyến của bạn yếu, hãy xem xét các bước mà người mua hàng phải thực hiện để hoàn tất giao dịch mua. Có quá nhiều bước cô ấy phải nhấp qua? Bạn có yêu cầu nhiều thông tin không cần thiết? Cô ấy có phải cung cấp chi tiết thanh toán của mình mỗi lần cô ấy mua hàng của bạn không?

Bạn có thể cắt giảm mọi bước không cần thiết để hợp lý hóa quy trình thanh toán trực tuyến và giảm số lượng phiên bản mà người mua hàng thêm một mặt hàng vào giỏ hàng của mình nhưng sau đó không mua.

Và thiết lập một hệ thống đăng nhập để khách hàng lặp lại có thể lưu trữ chi tiết thanh toán để họ không phải nhập mỗi lần họ mua.

4. Bạn liên tục hết sản phẩm

Nếu mỗi khi người mua hàng ghé thăm cửa hàng của bạn (hoặc trang web của bạn) và cô ấy không tìm được thứ mà cô ấy muốn mua, bạn có nghĩ rằng cô ấy sẽ tiếp tục quay lại không? Cô ấy sẽ không. Cô ấy sẽ tìm một đối thủ cạnh tranh cảu bạn nơi có những gì cô ấy cần trong kho.

Sẽ không có lý do gì để bạn hết sản phẩm nếu bạn quản lý quy trình hàng tồn kho của mình một cách thông minh. Hãy sử dụng các tính năng kiểm kê được đưa vào hệ thống điểm bán hàng của bạn hoặc có một ứng dụng hoặc phần mềm quản lý hàng tồn kho riêng biệt, bạn có thể theo dõi những gì có trong kho và những gì sắp hết. Bạn thậm chí có thể nhận được thông báo khi bạn về một số mặt hàng nhất định để bạn có thời gian sắp xếp lại trước khi bạn ra ngoài.

Nếu bạn không nhập được hàng về kho (có thể nhà cung cấp của bạn đang điều chỉnh cách họ tạo ra sản phẩm), hãy gửi email trên trang sản phẩm đó để thông báo cho người mua hàng khi nó trở lại trong kho. Gửi cho họ một email (và giảm giá để cảm ơn họ vì đã chờ đợi) và bạn có thể lấy lại được những khách hàng đó.

5. Giá của bạn quá cao

cach giai quyet van de khi khach gian giu 300x170 - LÍ DO VÀ CÁCH KHẮC PHỤC KHI KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG sự không hài lòng của khách hàng, phản ứng của khách hàng không hài lòng, những vấn đề của khách hàng, cách xử lý than phiền của khách hàng, cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn, cách trả lời khiếu nại khách hàng kinh-doanh-online

Tỷ suất lợi nhuận bán lẻ nổi tiếng là thấp, đặc biệt đối với bán lẻ chỉ trên web, nhìn thấy lợi nhuận trung bình 0,5 – 3,5%. Nhưng nếu bạn tính phí quá nhiều, bạn sẽ thua trong cuộc cạnh tranh giá, và bạn sẽ không nhìn thấy bất kỳ lợi nhuận nào.

Đó là lý do tại sao bạn phải biết những gì người khác bán các sản phẩm tương tự trong khu vực hoặc thị trường nơi mà bạn đang kinh doanh. Mặc dù bạn không muốn chạy đua xuống đáy về việc trở thành người chơi rẻ nhất trong thị trấn, bạn vẫn muốn duy trì trạng thái cân bằng về giá với các đối thủ cạnh tranh.

Thay vào đó hãy tập trung vào việc cung cấp giá trị: tại sao người mua hàng nên mua hàng của bạn nếu bạn tính phí giống như bất kỳ ai khác? Có thể bạn có một chương trình khách hàng thân thiết mạnh mẽ liên tục cung cấp cho người mua hàng giảm giá và miễn phí để quay lại. Hoặc có thể bạn cung cấp cho người mua hàng một ly nước ngọt trong khi họ duyệt qua cửa hàng của bạn. Có lẽ bạn chỉ được biết đến với dịch vụ khách hàng xuất sắc của bạn. Dù bạn đang làm gì, thì hãy chắc chắn rằng nó khiến mọi người coi trọng việc mua sắm với thương hiệu của bạn.

6. Khách hàng cảm thấy như bạn không quan tâm đến họ

Nếu sau khi bạn thu hút khách hàng mua hàng của bạn, bạn sẽ từ bỏ anh ấy hoặc cô ấy (đặc biệt nếu quá trình bán hàng kéo dài và đầu tư của khách hàng cao), anh ấy hoặc cô ấy có thể cảm thấy thất vọng. Rốt cuộc, bạn rõ ràng chỉ quan tâm đến việc bán hàng.

Chìa khóa để khiến khách hàng quay trở lại hoặc giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến với người khác là mở rộng mối quan hệ của bạn với họ ngoài việc bán hàng. Không nhất thiết phải có một cuộc gọi điện thoại cá nhân, nhưng một chiến dịch email tự động đơn giản để theo dõi mua hàng hoặc yêu cầu phản hồi có thể giúp khách hàng cảm thấy lâu dài giống như bạn coi trọng mối quan hệ đó.

cach xin loi khach hang 300x158 - LÍ DO VÀ CÁCH KHẮC PHỤC KHI KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG sự không hài lòng của khách hàng, phản ứng của khách hàng không hài lòng, những vấn đề của khách hàng, cách xử lý than phiền của khách hàng, cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn, cách trả lời khiếu nại khách hàng kinh-doanh-online

XEM THÊM: Gợi ý giúp bạn chăm sóc khách hàng tốt hơn.

7. Chất lượng sản phẩm

Không có gì khiến khách hàng nản lòng hơn là mong chờ một sản phẩm được gửi đến chỉ để thấy nó không tốt. Có thể đó là một vật liệu rẻ hơn so với các bức ảnh được chỉ ra hoặc có thể chất lượng của nó kém xa.

Nếu khách hàng này chọn cách đánh giá doanh nghiệp của bạn trên trang web thay vì tìm cách hoàn lại tiền hoặc trao đổi, bạn có nguy cơ thiệt hại nghiêm trọng. Đó là lý do tại sao việc theo dõi là rất quan trọng để khám phá bất kỳ vấn đề tiềm ẩn nào và sau đó cho bạn cơ hội để khắc phục chúng.

8. Bạn chậm phản ứng

Chúng ta đang sống trong một thời đại mà theo lý thuyết, ít nhất, các thương hiệu có thể trả lời các câu hỏi về dịch vụ khách hàng trong vài phút thông qua trò chuyện, phương tiện truyền thông xã hội, email và điện thoại. Chưa hết, thời gian phản hồi trung bình cho các thương hiệu là 12h! Nhận ra rằng khách hàng của bạn mong đợi phản hồi nhanh hơn và nếu bạn không thể cung cấp nó, bạn có thể mất cô ấy hoàn toàn.

Tăng đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn. Nếu bạn đang xử lý vai trò đó (ngoài tất cả các nhiệm vụ chủ sở hữu doanh nghiệp khác của bạn), có lẽ bạn không thể luôn có mặt khi khách hàng tiếp cận, vì vậy hãy đầu tư vào việc thuê một đại diện dịch vụ khách hàng chuyên dụng. Sử dụng càng nhiều kênh liên lạc khác nhau mà bạn có thể quản lý: sẽ không tốt khi quảng cáo rằng bạn trả lời các câu hỏi qua Facebook nếu bạn không có ai đó có thể làm như vậy suốt cả ngày.

9. Khách hàng đổi trả hàng quá khó khăn

Nhờ các nhà bán lẻ trực tuyến lớn như Shopee và Tiki, các thương hiệu nhỏ hơn không còn phải lo lắng về quá trình hoàn trả. Chỉ cho phép khách hàng trả lại các sản phẩm đáp ứng một số yêu cầu nhất định (ngày kể từ khi mua, chưa sử dụng…) có thể khiến một số khách hàng nản lòng đến mức không bao giờ mua lại từ bạn nữa hoặc chính sách hoàn trả phức tạp của bạn có thể cản trở những người khác mua hàng từ bạn.

Mua trực tuyến là một rủi ro cho khách hàng. Họ cần trấn an rằng, nếu sản phẩm không đáp ứng yêu cầu hoặc mong đợi của họ, họ có thể dễ dàng trả lại để được hoàn lại tiền đầy đủ. Bạn áp dụng vào khách hàng với chính sách hoàn trả khó khăn sẽ khiến bạn tốn nhiều tiền hơn. Đơn giản hóa lợi nhuận cảu bạn; cung cấp tùy chọn tự động trên trang web của bạn để khách hàng có thể tạo nhãn trả lại mà họ có thể sử dụng để gửi lại hàng. Sau đó xử lý các khoản hoàn trả đó một cách kịp thời để khách hàng của bạn được hoàn tiền hoặc thay thế kịp thời.

hay cam on khach hang cua ban 300x158 - LÍ DO VÀ CÁCH KHẮC PHỤC KHI KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG sự không hài lòng của khách hàng, phản ứng của khách hàng không hài lòng, những vấn đề của khách hàng, cách xử lý than phiền của khách hàng, cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn, cách trả lời khiếu nại khách hàng kinh-doanh-online

10. Sản phẩm của bạn đã lỗi thời

Giả sử bạn bán tivi. Tại một thời điểm, TV của bạn là tiên tiến trên thị trường. Còn doanh nghiệp khác chỉ có chuông và còi mới nhất và giá cả phải chăng. Nhưng kể từ đó, bạn đã nghỉ ngơi trên vòng nguyệt quế của mình và không buồn cập nhật các dịch vụ của bạn.

Thật không may, khách hàng có thể đi xuống phố đến một nhà bán lẻ khác bán những chiếc tivi bóng bẩy với hình ảnh sắc nét và công nghệ lạ mắt với mức giá tuyệt vời. Tại sao họ phải trả nhiều tiền hơn để nhận được ít hơn với bạn?

Điều cần thiết là luôn đứng đầu trong ngành của bạn và đảm bảo rằng bạn đang cung cấp một cái gì đó mà khách hàng mong muốn và mới mẻ cho họ. Những gì làm việc ngày hôm qua có thể đã lỗi thời ngày hôm nay, vì vậy liên tục tìm cách cung cấp mới nhất và lớn nhất cho khán giả của bạn.

XEM THÊM: Cách quản lí hàng tồn kho.

Chìa khóa để hiểu điều gì khiến người mua hàng của bạn không hài lòng và khiến họ không quay lại mua hàng của bạn một lần nữa là chú ý đến hành vi của khách hàng. Nói chuyện với họ. Xem phân tích trang web và báo cáo bán hàng từ hệ thống điểm bán hàng cảu bạn một cách cẩn thận. Hãy chủ động và thực hiện một thay đổi tại một thời điểm, sau đó đo lường kết quả một lần nữa để xem liệu doanh số đó có được cải thiện hay không. Xét cho cùng, thành công trong kinh doanh là một mũi kim di chuyển, vì vậy bạn sẽ cần phải nhanh nhẹn và sẵn sàng thích nghi để theo kịp.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *